Развитие облачных сервисов позволило компаниям хранить огромные объемы информации. Но без должной структуризации корпоративная библиотека может выглядеть как свалка, где нереально найти нужный документ, кейс или должностную инструкцию.
В этой статье вместе с экспертами «КСК ТЕХНОЛОГИИ» разбираемся, как построить корпоративную базу знаний и какие инструменты использовать.
Что такое корпоративная база знаний организации
Корпоративная база знаний — это виртуальная библиотека, где упорядоченно хранятся все документы предприятия. Благодаря четкой структуре и понятному алгоритму поиска сотрудники могут легко найти необходимые данные, что упрощает работу команды, улучшает внутреннюю коммуникацию, а также процессы обучения и развития.
Наличие базы знаний помогает быстрее адаптироваться новым сотрудникам, сокращает время, затраченное на выполнение текущих задач, помогает всем членам команды работать в едином информационном поле.
База знаний может быть:
- Внутренней.
Знания, хранящиеся в ней, доступны только сотрудникам и закрыты от внешних пользователей. В такой библиотеке могут храниться следующие материалы:
- данные о трудоустройстве, зарплатах, отпусках, больничных;
- должностные инструкции;
- рекомендации по организации удаленной работы членов команды;
- материалы для адаптации новых сотрудников;
- информация о нововведениях на предприятии;
- обучающие материалы для разных специалистов, например, инструкции по оформлению документов или найму сотрудников.
- Внешней.
В этой библиотеке содержатся знания, связанные с обслуживанием клиентской базы. Информация находится в открытом доступе и каждый может найти ее онлайн. Что включают в такую базу:
- ответы на частые вопросы;
- изменения/тенденции в отрасли;
- информация, касающаяся услуг и продукции фирмы;
- обучающие материалы, например, как пользоваться ПО или сервисом.
Более детально о том, какую информацию можно разместить в базе, мы поговорим дальше в этой статье. А сейчас ответим на главный вопрос — в чем преимущества такого подхода хранения и структуризации информации? Действительно ли база знаний дает определенные преимущества?
Для чего нужна база знаний
Рассмотрим основные преимущества применения базы знаний:
- Сокращение времени на обучение специалистов. В библиотеке можно собрать обучающие материалы, которые сотрудники смогут осваивать самостоятельно. Такой подход позволяет сэкономить ресурсы на проведение живых семинаров и обучающих тренингов.
- Повышение производительности. Предприятия, уделившие достаточно внимания структуризации базы знаний, отмечают, что скорость работы сотрудников выросла. Это связано с тем, что информация, необходимая для работы, всегда доступна. Например, сотрудник может найти готовые скрипты, ответы на типовые вопросы.
- Более эффективное решение запросов клиентов. Пользователи различных сервисов и программ не хотят ждать — результат нужен быстро. С помощью базы знаний специалисту легко находить нужную информацию и оперативно отвечать на вопросы клиентов.
- Снижение нагрузки на службу поддержки. База знаний помогает быстро решить проблемы, связанные с типичными запросами. Благодаря этому у менеджеров остается больше времени на то, чтобы разобраться с нестандартными запросами.
- Улучшение поисковой оптимизации. База знаний — это контентный массив, в котором содержится много ключевых запросов. Используя эту информацию правильно, можно улучшить ранжирование в поисковой выдаче.
- Помощь в удаленной работе команды. Если компания выбирает удаленную работу, крайне важно наладить коммуникацию между всеми специалистами в онлайн-формате. Также необходимо, чтобы вся информация была в открытом доступе 24/7, и каждый сотрудник мог обратиться к ней в любое время. Как раз эту задачу и помогает решить структурированная база знаний.
Главное, чего позволяет достичь внутренняя база знаний — это сохранить и систематизировать ключевую информацию о знаниях, которые являются уникальными и актуальными для этой компании. Корпоративная библиотека позволяет объединить знания отдельных экспертов в единую базу сотрудников и регулярно обновлять ее. Как это делать и какую информацию добавлять — рассказываем дальше.
Какую информацию разместить
При выборе актуальных данных для размещения в базе необходимо отталкиваться от сферы деятельности предприятия, состава команды, географии. Вот несколько типов документов, которые можно добавить:
- Шаблоны документов. Как оформлять заявки, брифы, документы, письма, чек-листы.
- Регламенты. Особенно важны, если производство имеет многосоставной цикл или в фирме большой штат специалистов, где крайне важна унификация процессов.
- Актуальные статьи. Полезная информация по отрасли, описание инновационных разработок, прогрессивных исследований.
- Обучающий материал. Семинары, вебинары, уроки — все, что связано с обучением новых сотрудников, повышением квалификации действующих.
- Кейсы. Хорошо, если в компании принято фиксировать новый опыт, чтобы он стал доступным не для одного-двух сотрудников, а для всей команды. Вполне вероятно, что интересные решения, которые один специалист применил в работе над проектом, пригодятся и другим исполнителям.
- Ответы на частые вопросы. Такой пункт можно добавлять в любую библиотеку знаний, так как всегда есть типовые вопросы, ответы на которые искать могут новые работники или клиенты компании.
- Должностные инструкции. Эта информация важна для новых сотрудников, да и для всех в команде, чтобы было четкое понимание своей роли в создании продукта.
- Юридические документы. Это категория с официальными бланками, уставными документами, реквизитами компании и подрядчиков.
- Глоссарий. Справочник, в котором можно найти описание основных терминов, используемых в работе компании.
- Профессиональная литература. Подборка публикаций, которые рекомендуется прочитать всем членам команды.
Теперь переходим к основному пункту — как создать базу и какие инструменты в этом помогут.
Как создать базу знаний
Основные этапы:
- Определите цель и подберите подходящий формат под ваш бизнес. При создании базы знаний нужно ориентироваться на задачи в конкретном бизнесе. Например, если компания предоставляет ИТ-услуги и служба поддержка переполнена запросами от клиентов, которые не понимают, как пользоваться сервисом, акцент нужно сделать на внутренней базе знаний с подробными инструкциями для таких случаев. В зависимости от сферы деятельности основу библиотеки может составлять архив с юридической или проектной документацией.
- Продумайте четкую логику построения и удобную навигацию. База знаний с самым полезным контентом окажется бесполезной, если нею неудобно пользоваться. Поэтому продумайте структуру — сделайте тематические разделы, систему тегов, настройте поиск. Все это сэкономит время пользователям.
- Наполните базу контентом. Собирать и структурировать информацию нужно всей командой и желательно, чтобы этим не занимался кто-то со стороны, не имеющий представления о «внутренней кухне». Например, менеджеры из службы поддержки могут подготовить контент для блока вопросов и ответов, а бухгалтер и рекрутер могут создать блоки с зарплатами и данными о трудоустройстве. Важно, чтобы информация подавалась просто и иллюстрировалась (наглядные примеры, видео, фото).
- Дополняйте базу знаний компании и внедрите алгоритмы проверки. Корпоративная библиотека не может быть статичной — меняются подходы, законодательство, методы работы, условия найма. Поэтому важно регулярно обновлять базу и модерировать уже внесенные статьи.
Где сделать базу знаний: обзор инструментов
Оформить библиотеку можно в любом виде, например, сверстать электронную книгу с инструкциями в PDF формате или залить информацию в облачное хранилище. Но важно сделать ее действительно полезной и удобной для сотрудников.
Опыт показывает, что наиболее эффективно использовать специальные инструменты. Компания «КСК ТЕХНОЛОГИИ» предлагает два готовых решения, которые помогут вашей компании структурировать информацию, обеспечить к ней свободный доступ и повысить эффективность работы команды:
- КСК. Проекты. Готовое решение для управления продуктами и проектами, коммуникации внутри команды и обмена информацией. Доступны: единое информационное поле для общения и работы, единое дисковое пространство для обмена документами и другой важной информацией, календарь событий, важные ссылки на продукты.
- КСК.Service Desk. Решение класса ITSM для автоматизации бизнес- и ИТ-услуг. Доступны: модули и функционал для клиентской поддержки по принципу единого окна 24/7. База знаний позволяет накапливать опыт в повторных решениях и реализовать опцию умного самообслуживания.
Проконсультируйтесь с экспертом «КСК ТЕХНОЛОГИИ», чтобы понять какой из продуктов подойдет для решения задач вашего бизнеса.