Тикетная система: какую выбрать?

Система тикетов помогает компаниям упростить взаимодействие с клиентами, когда информации, представленной в FAQ, оказалось недостаточно или нужна срочная практическая помощь специалиста.

Тикетные системы позволяют выстроить прозрачный цикл обработки инцидентов в несколько шагов — от фиксирования обращения и передачи его сервисным инженерам до контроля прогресса и сроков решения проблемы.

В этой статье рассказываем про системы тикетов более детально — что это, какими инструментами представлен функционал и с какими задачами справляется. Также обсудим готовые решения от КСК ТЕХНОЛОГИИ для повышения качества клиентской поддержки на предприятиях малого, среднего и крупного бизнеса.

Что такое тикет-системы

Тикет-система позволяет выстроить эффективное взаимодействие IT-подразделений компании и конечных потребителей услуги. В переводе ticket означает «билет». Само название указывает на то, что запросы делается по готовому шаблону или одному формату. Система может быть представлена в виде облачного сервиса или программы для управления тикетами — просмотра, создания, удаления, изменения названия, корректировки различных величин. Тикет-система является эффективным инструментом в работе с пользовательскими заявками на консультацию или сервисное обслуживание.

Тикет — это заявка от клиента, зарегистрированная через систему. Цель обращения — получение консультации, технической поддержки или другой экспертной помощи специалиста. Пример — клиент может обратиться за помощью по настройкам приложения, направить в службу сообщение об ошибке или оставить запрос на замену расходных материалов для оборудования бухгалтерии.

Функционал ticket системы позволяет автоматизировать отдел работы с заявками от клиентов и структурировать обработку информации. Это может быть востребовано в разных отраслях, например, в службе техподдержки практически в любой компании, гарантийном или рекламационном отделе компании. Используя систему для техподдержки, можно сформировать заявку, назначить по ней ответственного специалиста, отслеживать процесс решения задачи.

При использовании устаревших технологии в одной переписке могла содержаться информация сразу о нескольких запросах или, наоборот, несколько писем (обращений) клиента могли касаться одной проблемы, то сейчас техподдержка легко отделяет один тикет от другого и быстро восстанавливает историю сообщений. По каждому из обращений видно переписку, время и дату, когда поступила заявка (тикет), когда задача была выполнена, когда был изменен статус.

Задачи и функции

Чтобы понять, как работает тикет-система, рассмотрим отдельно задачи, которые она позволяет решать, и ее основной функционал, который можно использовать в разных ситуациях при обработке заявок клиентов.

Задачи ticket систем

Подключив тикет-сервис или систему, можно решать следующие задачи:

• создавать карточку тикета и вносить необходимую информацию (тикет (обращение) можно привязать к клиенту или к конкретному оборудованию, присвоить статусы, отметить другие важные свойства);
• управлять очередью тикетов (устанавливать дедлайны, определять приоритетность выполнения заявок);
• назначать тикеты на конкретного сотрудника, в случае необходимости переадресовывать на других исполнителей, например, исходя из экспертности или занятости;
• хранить историю обращений, чтобы использовать ее в дальнейшем для коммуникации с клиентом или для быстрого решения схожих запросов;
• собирать отчеты по работе отдельных специалистов, взаимодействии с конкретным клиентом, о частоте появления похожих или одинаковых ошибок;
• формировать базу знаний для быстрого поиска готового решения.

Такие тикет-сервисы или системы успешно используют для автоматизации функционирования гарантийных служб, ускорения и повышения качества сервисного обслуживания, а также технической поддержки клиентов.

Функционал ticket систем

Выше мы тезисно рассмотрели задачи техподдержки, с которыми помогают справляться ticket системы. Чтобы понять, как именно выглядит работа с тикетами, дальше более развернуто обсудим функционал системы:

1. Прием заявок от клиентов через разные каналы связи.

Инновационная тикет-система работает не через один коммуникационный канал, например, только через email. Сейчас бизнес движется к мультиканальности, поэтому системы свободно должны переключаться между разными каналами коммуникации.

Используя современную систему, заявку или тикет можно регистрировать по любым каналам:

• телефон;
• мессенджеры;
• клиентский портал;
• телефон.

В зависимости от тикетной системы по ряду каналов регистрация тикета может быть автоматической или с функцией предзаполнения полей по уже известной информации. Простой пример. Пользователь звонит с телефонного номера, который уже внесет в клиентскую базу компании. В таком случае в тикет автоматически добавляется вся доступная информация в поле «Клиент».

2. Сохранение истории обращений клиентов.

В функционал ticket системы заложена возможность сохранять всю историю — данные про заявки, поступившие от клиентов, а также сопутствующая информация, которая может оказаться полезной для дальнейшей коммуникации с пользователем и повышения качества предоставляемых услуг. В частности:

• Все работы, выполненные в рамках решения определенной задачи. Это удобно, так как не нужно долго искать, по какому каналу обращался клиент и что было в заявке. В тикете сразу сохраняются все необходимые данные.
• Список работы, которые были проделаны для устранения проблемы по заявке. Сохранение этой информации позволяет отчитаться перед клиентом о проведенных работах, также аргументировать ценник работ, а если возникают спорные ситуации, разобраться в проблеме.
• Информация по всем задачам, закрытым для клиента. Эти данные необходимо для формирования отчета за каждый рабочий период, а также, в некоторых случаях понимания того, рентабельно ли продолжать работу с этим клиентом.
• Информация по работам, выполненным конкретным отделом. Такие данные могут быть актуальны для подготовки обучающих материалов, оптимизации работы службы или для найма новых сотрудников.

3. Автоматизация техподдержки.

Этот функционал позволяет правильно настроить работу службы поддержки и избавить специалистов от затратной по времени и однотипной работы, которую можно полностью автоматизировать. Тикеты можно автоматически назначать на экспертного в нужной области сотрудника, при повышенной занятости или по другим причинам перенаправлять между специалистами, отправлять уведомление о статусе решения задачи.

Благодаря тому, что на систему перекладываются рутинные задачи, которые можно полностью автоматизировать, специалисты технической поддержки могут заниматься решением более сложных клиентских проблем.

4. Формирование базы знаний.

Внедрение ticket системы позволяет сохранять информацию по предоставляемому сервису. Для чего это нужно? Формирование базы данных проводят с целью:

• частично уменьшить нагрузку на специалистов технической поддержки, так как, используя готовые решения и подсказки из базы данных, клиенты могут сами решать часть несложных вопросов;
• сохранить успешные решения на будущее, чтобы в случае повторного возникновения такой же проблемы можно было сразу вернуться к уже готовому рабочему решению.

5. Подготовка отчетов по важным показателям работы.

В процессе использования системы автоматически собирается аналитика по сервису. По результатам формируются отчеты, которые позволяют проанализировать:

• эффективность работы отдела, например, насколько выросла удовлетворенность клиентов, увеличилось ли общее число успешно закрытых заявок;
• эффективность работы отдельного сотрудника, в том числе, его рентабельность для компании, обоснование повышения оплаты труда;
• эффективность взаимодействия службы поддержки с конкретным клиентом для оценки рентабельности абонентского договора, потраченных ресурсов и времени на решение поступающих заявок.

Тикет-система разработчика KCK ТЕХНОЛОГИИ имеет весь перечисленный функционал, а также некоторые дополнительные опции. Мы предлагаем ticket систему KCK.Service Desk с набором необходимых модулей для качественной клиентской поддержки по принципу единого окна.

Тикет-система от КСК ТЕХНОЛОГИИ

Мы разработали простую и понятную тикетную систему КСК.Service Desk, которая позволяет увеличить скорость обработки сообщений в три-пять раз. Благодаря тому, что КСК.Service Desk разработан на базе Low-code платформы, можно быстро адаптировать процессы и функционал под особенности технической поддержки вашей компании.

KCK ТЕХНОЛОГИИ предлагают вариант совмещения учетной и процессной модели в готовом решении КСК.SD. Структуру приложения составляют две равноценные по значимости системы:

• Процессная — сформирована на базе bpm-платформы, благодаря этой составляющей системе можно автоматизировать процессы управления.
• Учетная — эта часть сервиса состоит из реестров, конфигурационных единиц, а также аналитических данных. Все реестры взаимосвязаны.

Применяя КСК.Service Desk, можно быстро и легко управлять возникшими инцидентами, обрабатывать заявки на обслуживание, мониторить возникающие инциденты и отслеживать пути решения проблем.

Тикет-система КСК.Service Desk: преимущества для клиентов

Быть в постоянном контакте с пользователями позволяет использование клиентского функционала КСК.Service Desk. Мы применяем инновационный подход к клиентскому сервису, помогаем правильно выстроить всю цепочку процесса и сохранить фокус на конечном потребителе услуги.

Преимущества решения KCK.Service Desk:

• Есть портал самообслуживания — пользователи после регистрации получают доступ к личному кабинету для работы с обращениями.
• Процессный подход — реализовали процессы обработки заявок на базе ВРМ-движка.
• Омниканальность — принимать заявки от пользователей можно через несколько каналов (тикет можно зарегистрировать через личный кабинет, электронную почту, по телефону).
• Интеграция — KCK.Service Desk без проблем интегрируется с внешними ESB и API.
• Управление ИТ-услугами — функционал предусматривает расширенный реестр ИТ-услуг и конфигурационных единиц.
• База знаний — для решения похожих задач в будущем можно использовать накопленный опыт. Полезная опция для умного самообслуживания пользователей.
• Гибкость и масштабируемость — инструмент разработан на базе Low-code платформы, благодаря чему упрощается настройка и оптимизация.
• Контроль — опция для отслеживания дедлайнов решения задач и отправки автоматических уведомлений.

О качественном клиентском сервисе может говорить то, что до 30% заявок решается на первой линии взаимодействия с пользователями, а обработка одной заявки сокращается по времени в два раза. Именно этого позволяет добиться тикет-система от разработчика КСК ТЕХНОЛОГИИ. Вы получаете возможность обрабатывать в день более 300 заявок, а маршрутизация от регистрации до исполнителя сокращается до 30 минут. В единой базе на платформе может взаимодействовать более 5 000 исполнителей с доступом 24/7.

Готовые решения от КСК ТЕХНОЛОГИИ

Для внедрения KCK.Service Desk на своем предприятии вы можете выбрать один из вариантов:

• Коробочное решение. Уже готовое решение для эффективной автоматизации сервисов, отлично подходит для организации удаленной работы. Рекомендуется для среднего бизнеса.
• Индивидуальный проект. Разработка для крупных компаний с несколькими сервисами, требующими проработки и автоматизации.

КСК.Service Desk — это 100% российское ПО, продукт полностью удовлетворяет требованиям импортазамещения.