Что такое ITSM (управление ИТ-службами)

ITSM (расшифровывается как IT service management) - это подход к управлению информационными технологиями как набором услуг. Он также называется сервисным подходом. Управление ИТ-службами фокусируется на потребностях клиентов и предоставлении ИТ услуг для них, а не на системах. Этот подход делает акцент на постоянном совершенствовании.

ITSM согласовывает цели команды с задачами бизнеса. Information technology service management позволяет:

• Снизить затраты
• Улучшить качество обслуживания
• Повысить удовлетворенность клиентов
• Улучшить риск менеджмент
• Дополнить конкурентные преимущества
• Повысить гибкость

В чем различие ITSM и ITIL

Правильные ИТ системы способствуют эффективному взаимодействию между членами команды. Поэтому многие организации выступают за ITSM или ITIL. Однако полная приверженность тому или иному подходу не гарантирует успех.

ITSM и ITIL не являются взаимоисключающими; у каждого из них свои цели и функции.

ITSM - это стратегический подход к управлению ИТ, сфокусированный на обеспечении ценности для клиентов. IT service management четко определяет роли и обязанности каждого человека и отдела во время предоставления ИТ услуг. Это позволяет повысить производительность, снизить затраты и улучшить удовлетворенность конечных пользователей.

ITIL - это система управления ИТ услугами, в которой подробно описаны лучшие практики для ИТ-функций в соответствии с бизнес-результатами организации. Другими словами, это один из фреймворков для ITSM, который предоставляет все необходимые инструменты и методы для эффективного оказания ИТ сервисов.

Зачем внедрять ITSM процессы

• ITSM обеспечивает четкую связь между индивидуальным вкладом и бизнес-результатами
  Фактически, это процессно-ориентированный подход к управлению ИТ, который направлен на согласование деятельности ИТ-организации с потребностями бизнеса. Внедрение формализованных процессов для основных функций ИТ, в частности управления кейсами и проектами, создает прозрачность и подотчетность предоставления услуг.
• ITSM создает структуру в бизнесе
  Бизнес можно определить, как набор систем, целью которых является предоставление продукта или услуги и получение прибыли. Существуют процессы закупок, продаж и маркетинга, документирования расходов - все они направлены на то, чтобы компания выполняла критически важные задачи как можно более последовательно и эффективно. Когда говорится о создании структуры в бизнесе с помощью IT service management, на самом деле имеется в виду расширение набора систем для осуществления большего контроля и надзора за важнейшими функциями ИТ.
• ITSM обеспечивает основу для автоматизации рутинной операционной деятельности
  Организации, в которых отсутствует процессно-ориентированный подход к управлению услугами, могут оказаться обремененными рутинными операционными задачами, требующими их постоянного внимания. IT service management не только обеспечивает процессную основу для управления каждым аспектом ИТ-операций, но также позволяет организациям внедрить инструменты, которые помогают повысить эффективность.
  Программные решения IT service management помогают оптимизировать управление ИТ путем автоматизации ключевых процессов.
• ITSM помогает внедрять улучшения
  Многие организации проводят большую часть своего времени в реактивном режиме, реагируя на инциденты и пытаясь исправить то, что сломалось. Они не работают над предоставлением новых услуг, которые повышают ценность организации.
  IT service management способствует цифровой трансформации организаций благодаря использованию инструментов, которые обеспечивают стандартизацию, автоматизацию и увеличение эффективности рутинных задач. С помощью специальной системы можно эффективно работать с проблемами.

Процессы ITSM на платформе KCK

Технологии являются неотъемлемой частью ИТ процессов, но они не обязательно должны быть в центре внимания. ITSM на платформе KCK включает в себя бизнес-цели в дополнение к традиционным задачам. В результате управление ИТ услугами повышает эффективность всех отделов. ITSM на платформе KCK делает это с помощью следующих инструментов:

Управление кейсами (Case Management)
На платформе KCK можно планировать и моделировать развитие событий в специальном моделлере кейсов. Он позволяет следить за ходом событий в интуитивно понятном графическом виде.
Инструмент Case Management на платформе KCK позволяет моделировать не предопределенные и повторяемые процессы. Речь идет о действиях, которые зависят от меняющихся обстоятельств и решений сотрудников.
Платформа КСК.ИК позволяет разработать множество кейсов для решения нестандартных задач, определить гибкие условия переходов между ними и вложенными кейсами.

Управление проектами (Project Management)
Управление проектами на платформе KCK позволяет компаниям поддерживать порядок в предоставлении услуг. С помощью KCK можно привязывать бизнес-процессы к работам и автоматически запускать их при наступлении определенных сроков, осуществлять перерасчет прогнозов на основе выполненных работ и многое другое.

Управление рабочими процессами (Process Management)
Управление рабочими процессами на платформе KCK позволяет назначать нужных людей с необходимыми навыками и знаниями на те должности, которые им больше всего подходят. Платформа позволяет поддерживать собственные бизнес-цели, правильно расставляя наиболее талантливых сотрудников для предоставления услуг.

Преимущества ITSM для организации

Основным преимуществом IT service management является способность повышать эффективность ИТ сервисов. Преимущества этого подхода для организации:

• Эффективное использование ИТ ресурсов. IT service management охватывает весь спектр ИТ услуг, что обеспечивает более эффективный подход.
• Автоматизация работы. Автоматизированный рабочий процесс улучшает эффективность работы и устраняет многие ручные задачи. Этот подход сокращает и упорядочивает многие функции сотрудников, предоставляя им больше времени, чтобы сосредоточиться на стратегии и клиентах.
• Экономия времени и денег. IT service management устраняет повторяющиеся проблемы и способствует более быстрому решению вопросов. Это снижает затраты с точки зрения времени и денежных вложений.
• Сокращение времени простоя. Более быстрое реагирование персонала и улучшенный менеджмент уменьшают время бездействия сотрудников.
• Автоматизированные отчеты. ITSM делает создание отчетов более экономически эффективным и точным.
• Управление инцидентами. IT service management позволяет выявлять потенциальные проблемы и реагировать на них до того, как они могут привести к серьезным последствиям.

ITSM - это мост, соединяющий ИТ-специалистов в организации с конечными пользователями, которым нужны ИТ-услуги. Он обеспечивает значительный ряд преимуществ, который влияет на все процессы внутри организации.